COLUMN お知らせ・コラム
販売管理システムでオンラインとオフラインの顧客情報を統合する方法
近年、多くの企業がオンラインとオフラインの両方でビジネスを展開するようになりました。ECサイトやモバイルアプリを通じた購入行動と、実店舗での対面販売を組み合わせた“オムニチャネル”戦略は、もはや特別なものではなく、業種や業態を問わず一般的なビジネスモデルとなりつつあります。しかし、その一方で課題となっているのが、オンラインとオフラインで分断された顧客情報の一元管理です。
オンラインではWebアクセス履歴や購入履歴、会員情報、レビュー投稿などが収集されますが、実店舗ではレシートベースの購買データや店頭での接客記録、会員カードの利用履歴などが蓄積されます。これらの情報がバラバラに管理されていると、顧客ごとの全体像を把握するのが難しくなり、マーケティングやサービスの質にも大きな影響を与えかねません。
本記事では、販売管理システムを活用して、オンラインとオフラインの顧客情報を効果的に統合し、真に顧客中心の営業活動を実現するための方法について、具体的に解説していきます。
【目次】
１．オンラインとオフラインの顧客情報を販売管理システムで一元管理
２．販売管理システムで実現するオンライン・オフライン顧客情報統合
オンラインとオフラインの顧客情報を販売管理システムで一元管理
従来、販売チャネルが1つだけだった時代には、顧客情報の管理も比較的シンプルでした。しかし、現在のようにオンラインとオフラインが併存する環境下では、顧客が接点を持つ場所が多岐にわたり、情報が分散しやすくなっています。例えば、ある顧客がオンラインストアで購入履歴がある一方で、実店舗ではメンバーズカードを提示せずに購入している場合、販売管理システム上で同一人物として認識されない可能性があります。これでは、パーソナライズされた販促活動や精度の高い需要予測が困難になります。
また、マーケティング部門と店舗運営部門がそれぞれ独自の顧客データを持っているケースも少なくありません。CRMツールとPOSシステムが連携していない、あるいは基幹システムとWeb受注システムが別々に構築されているといった構造上の問題も存在します。このような状況下では、キャンペーン対象の選定ミスや、顧客対応の不一致といった問題が発生しやすくなります。
顧客にとってみれば、自分の購買履歴や問い合わせ内容が社内で共有されていない企業よりも、過去の行動を理解し、的確に応対してくれる企業の方が信頼できるものです。顧客満足度の向上やリピート率の強化を図る上でも、オンライン・オフラインを問わず顧客の情報を統合し、シームレスに扱える体制の整備は喫緊の課題と言えるでしょう。
販売管理システムで実現するオンライン・オフライン顧客情報統合
顧客情報を統合するには、まず販売管理システム自体がオンラインとオフラインの両方の取引データを受け入れられる設計であることが重要です。例えば、ECサイトやモバイルアプリで発生した注文データをリアルタイムで販売管理システムに取り込むAPI連携を用意することで、Web上の行動が即座に販売実績として反映されます。逆に、実店舗でのPOS情報をクラウド経由で中央サーバーに送信することで、全拠点のデータを一元化することも可能です。
次に必要となるのが、オンライン・オフライン問わず同一顧客として識別できるIDの導入です。多くの企業ではメールアドレス、電話番号、会員番号などをキーにして情報を紐付けますが、複数のチャネルで同一人物が異なるIDを使うケースもあるため、ID統合のルール設計が不可欠です。AIによる名寄せ技術を導入すれば、類似データを自動で統合できる仕組みも構築可能です。
販売管理システム上で顧客ごとの「統合プロフィール」が生成できれば、その顧客がいつ、どこで、何を、どのように購入したのかという情報が時系列で確認できるようになります。さらに、対応履歴やキャンペーン参加状況、問い合わせ履歴なども紐付ければ、単なる販売履歴にとどまらず、顧客との総合的な関係性を把握することができるようになります。
このような仕組みを構築することで、営業部門はターゲットの絞り込み精度を向上させ、マーケティング部門はチャネル横断の施策を立案しやすくなります。さらには、コールセンターやカスタマーサポートにおいても、顧客の過去の接点情報を参照しながら対応することで、顧客体験の質を高めることが可能になります。
販売管理システムによる顧客情報統合で実現する戦略的な企業成長
顧客情報の統合が実現すれば、企業にとっての大きなメリットがいくつも生まれます。第一に挙げられるのは、販売戦略の高度化です。全チャネルを通じた購買行動を把握できれば、商品カテゴリごとの購入傾向や、リピート頻度の高い層を可視化できるため、販促施策をより緻密に設計することが可能になります。たとえば、実店舗では頻繁に買い物をしているが、オンラインではあまり購入していない顧客に対しては、EC限定クーポンを提供することでチャネル間のクロスユースを促進できます。
次に、顧客満足度の向上が期待できます。顧客は自身がどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられることを望んでいます。過去の購入履歴に基づいたレコメンド、返品履歴に応じた商品提案、あるいは以前の問い合わせを踏まえたアフターサポートなど、顧客に「自分のことを理解してくれている」という実感を持たせる対応が、長期的な信頼関係につながります。
また、統合されたデータは経営判断にも活用できます。どのチャネルで利益が出ているのか、顧客獲得コストはどの程度か、再購入率が高い層はどこに集中しているかといった、経営上の意思決定に資する分析が可能になります。さらに、情報の一元管理により、部門間の連携が強化され、属人的な対応を減らすこともできます。たとえば、営業担当が急な休職になっても、統合データにより顧客状況をすぐに把握でき、引き継ぎの手間を最小限に抑えることができます。
このように、販売管理システムによる顧客情報の統合は、単なるシステム投資ではなく、企業全体の競争力を高める戦略的な取り組みと言えるでしょう。
まとめ
オンラインとオフラインの両チャネルでビジネスを展開する現代において、顧客情報の統合は避けて通れない課題です。販売管理システムを中心に、各チャネルの情報をシームレスに連携させ、統合IDの設計と情報の一元管理を行うことで、より高度な販売戦略とサービス提供が実現可能となります。
顧客はチャネルの垣根を意識せず、常に自分に最適なサービスを求めています。企業側も同様に、チャネルの違いを越えて顧客を深く理解し、継続的な価値提供を行うことが求められています。そのためには、データを点ではなく線として捉える仕組みが不可欠です。販売管理システムの活用によって、顧客一人ひとりのストーリーを把握し、顧客との信頼関係を築くことが、これからの企業の成長を支える鍵となるのです。
